Cuando comencé a liderar proyectos de CRM, noté un patrón: empresas B2B con un embudo de ventas bien estructurado en el papel, pero que perdían impulso justo después del cierre. El modelo lineal (atraer → convertir → cerrar) ya no acompaña la realidad del cliente moderno, que exige continuidad en la experiencia.
Según SuperOffice, el 81 % de las organizaciones ya señalan la experiencia del cliente como diferencial competitivo. Esto demuestra que hoy en día, para sobrevivir, hace falta mirar más allá del embudo tradicional — especialmente si tu meta es retener y expandir.
Prioriza adquisición y subestima retención y expansión.
Imagina una SaaS que invierte fuerte en publicidad para captar nuevos leads, pero no tiene un área de Customer Success bien estructurada. Aunque cumpla objetivos de adquisición, sufre con churn elevado, dejando su base estancada.
Ignora el poder de las recomendaciones de clientes satisfechos.
Piensa en una edtech con miles de clientes felices, pero sin un programa de referidos dentro del CRM. Sin ese mecanismo, la empresa sigue gastando en campañas costosas en lugar de transformar clientes actuales en un motor de crecimiento.
Hace que el equipo “vuelva a empezar de cero” cada trimestre.
Una fintech puede cerrar un trimestre habiendo alcanzado metas, pero comenzar el siguiente sin pipeline consistente. Esto ocurre porque toda la estrategia se centró en nuevos clientes, sin explotar aumentos de uso o expansión en la base ya existente.
Dificulta prever ingresos por falta de ciclo de retroalimentación.
Imagina que marketing genera leads en volumen sin escuchar ventas y soporte. El CRM se llena de contactos fuera del ICP y la previsión de ingresos se vuelve una suposición. Sin retroalimentación estructurada, los líderes no pueden prever crecimiento con confianza.
El flywheel (o rueda de crecimiento) soluciona estos problemas al tratar la jornada como un ciclo continuo: adquisición, activación, éxito del cliente y expansión.
Clientes satisfechos promueven nuevas ventas mediante recomendaciones.
Soporte genera datos estratégicos para marketing y ventas.
La retención reduce el costo de adquisición y aumenta la previsibilidad.
Este es el modelo que sostiene un crecimiento real y sostenible.
Cambia volumen por valor: en lugar de perseguir miles de leads sin perfil claro, una empresa podría centrarse en decisores del ICP usando lead scoring en HubSpot. Esto aumenta la tasa de conversión sin inflar el costo de adquisición.
Orquesta Customer Success: define momentos críticos (“momentos de verdad”) dentro de HubSpot (activación inicial, primera reunión de seguimiento). Así, CS puede actuar rápido ante riesgo de churn y garantizar que los clientes alcancen el valor prometido.
Implementa playbooks de expansión: si el CRM muestra un aumento de uso de un producto, se puede disparar automáticamente una acción para ofrecer cross-sell u upsell. De esta forma, el crecimiento no depende únicamente de nuevos clientes.
Crea un ciclo de retroalimentación: integrar NPS y tickets de soporte en HubSpot da visibilidad para que marketing y ventas ajusten campañas y enfoques. Eso reduce errores de segmentación y mejora la experiencia del cliente.
Ajusta SLAs de punta a punta: si marketing promete respuesta en 24 h pero ventas demora 5 días, la experiencia se rompe. Definir SLAs únicos en HubSpot garantiza consistencia y claridad durante todo el recorrido.
El flywheel solo funciona con integración real entre equipos. RevOps es la estructura que garantiza procesos claros, datos confiables y metas compartidas. Cuando marketing, ventas y Customer Success dejan de operar en silos y giran alrededor del cliente, el crecimiento se vuelve escalable.
¿Quieres previsibilidad? → Cómo crear una máquina de generación de demanda predecible.
¿Quieres alinear marketing y ventas? → Cómo el desalineamiento entre Marketing y Ventas frena el crecimiento de tu operación.
¿Necesitas estructurar RevOps? → Qué es RevOps.
¿Sospechas pérdidas de ingresos? → Cuándo hacer una auditoría de CRM.